Modul in care modelul de afaceri “omnichannel” schimba brandurile

21/06/2021
A1 Marketplace

Consumatorii de astăzi sar de la o platformă la alta și se întreabă dacă mărcile nu țin pasul. De ce Walmart și Singtel construiesc un mediu digital și modul în care modelul omni-channel ajută la o mai bună gestionare a echipei

Ce este o experiență omnichannel

De la începutul anilor 2000, consumatorii au văzut tot mai multe canale diferite de interacțiune cu mărcile. Anterior, comerțul cu amănuntul era asociat în primul rând cu punctele de vânzare fizice. Dar acum, datorită dezvoltării comerțului electronic, marketplace-urilor, aplicațiilor mobile și rețelelor sociale, puteți face achiziții aproape oriunde. O nouă generație de utilizatori poate trece cu ușurință de la o platformă la alta, întrebându-se dacă mărcile nu țin pasul cu ele.

Astfel, nu este suficient ca o companie să dezvolte pur și simplu mai multe canale de comunicare cu clienții, este necesar să le combine într-un sistem perfect - pentru a crea un sistem omnicanal. Acest lucru, precum și experiența diversificată a consumatorilor, este numită una dintre cele mai importante tendințe din lumea post-pandemică. Aceste două abordări permit brandurilor să construiască o legătură cu publicul la nivel subconștient și să-și vândă produsele către cumpărători tineri care „nu au nevoie de nimic”.

Exemplele Singtel și Walmart

Potrivit Harvard Business Review, 70% dintre consumatori preferă mărcile care pot modela o anumită experiență de cumpărături. Pentru a ajunge la un public tânăr, comercianții cu amănuntul trebuie să le ofere o experiență unică și un produs ușor de utilizat.

În 2020, unul dintre cele mai mari forumuri din lume, Congresul Mondial al Retailului, i-a acordat Singtel, un furnizor de telecomunicații din Singapore, premiul Outstanding Store Design. Compania a câștigat premiul pentru formatul de retail Unboxed complet autonom și controlat de la distanță. Este un chioșc de autoservire dotat cu panouri multifuncționale. Clientul poate comunica prin link video cu un consultant sau un chatbot, poate comanda și plăti bunurile, precum și să le primească imediat de la punctul de control din interiorul magazinului.

Formatul compact a devenit foarte popular în pandemie. Utilizatorii au apreciat oportunitatea de a testa și primi mărfurile fără participarea unui vânzător live în orice moment convenabil - chioșcul este deschis 24/7. Magazinul este protejat împotriva furtului și a altor infracțiuni printr-un sistem inteligent de supraveghere video de 24 de ore. Proiectarea și construcția modulului Unboxed permite și schimbarea rapidă a locației acestuia.

Vânzarea cu amănuntul omnichannel devine rapid o necesitate. Aproape 20% dintre respondenții la recentul sondaj Global Consumer Insights Pulse de la PwC au declarat că fac cumpărături online în fiecare zi. Consumatorii sunt deja obișnuiți cu un mod simplu și convenabil de a alege produse, pot naviga cu ușurință într-o vitrină virtuală. Se așteaptă să obțină aceeași experiență într-un magazin fizic, dar acest lucru nu este întotdeauna posibil.

În 2020, Walmart s-a confruntat cu o problemă. Afacerea electronică a companiei a crescut rapid, în timp ce se întâmpla opusul în magazinele fizice: experiența complexă, inconsistentă a hipermarketurilor nu se potrivea cu mesajul de bază al mărcii de simplitate la scară largă. Compania a reușit să schimbe situația cu un smartphone pe care fiecare client îl are în buzunar.

Privind magazinele sale ca o interfață, Walmart a încurajat clienții să găsească produse în supermarketuri printr-o aplicație mobilă. Principalele caracteristici ale produselor și informații despre oferte speciale și promoții sunt, de asemenea, disponibile acolo. Ușurința de navigare, o interfață intuitivă și o fuziune de medii online și offline - această soluție de magazin fizic a stabilit un nou nivel în experiența clienților.

Omnichannel nu numai în retail

Experiența angajaților

În aproape un an și jumătate din pandemie, companiile din întreaga lume s-au mutat la muncă îndepărtată sau hibridă. Din această cauză, mulți angajați nu au comunicare umană - acum întâlnirile față în față din birou sunt înlocuite de un flux interminabil de apeluri prin Zoom sau Teams. Liderii s-au confruntat cu întrebarea: cum să unim subordonații care nu sunt fizic în apropiere?

Este important ca mărcile să se gândească la acest lucru printr-un obiectiv omnicanal. Experiența angajaților este un sistem de puncte diferite de contact și canale de comunicare. Spațiile de lucru în viitor vor deveni hibride și mai personalizate, combinând online-ul și offline-ul. Demonstrațiile de produse 3D, camerele virtuale de colaborare, tehnologiile captivante sunt doar câteva dintre instrumentele care fac parte din rutina noastră zilnică astăzi. Acestea vor înlocui treptat paginile web și portalurile interne obișnuite.

Experiența clienților și partenerilor B2B

Potrivit cercetărilor efectuate de McKinsey în februarie 2021, cumpărătorii B2B optează pentru implicarea omnichannel. Până la începutul anului 2022, majoritatea companiilor vor putea să se întoarcă din nou la birourile lor, dar doar 15% dintre acestea intenționează să lucreze cu clienții și partenerii lor B2B complet offline, așa cum era înainte de pandemie.

Odată cu avansarea digitalizării, spune raportul McKinsey, organizațiile din toate industriile își dau seama că trebuie să-și transforme afacerile, inclusiv echipele în curs de dezvoltare. Există o cerere tot mai mare de angajați care se pot adapta cu ușurință la modul hibrid și sunt gata să creeze o experiență perfectă pentru clienți și parteneri, utilizând simultan toate canalele disponibile: apeluri video și telefonice, comunicare în aplicație prin poștă, întâlniri offline. Sistemele IT optimizate le permit să lucreze într-un mediu în schimbare, să învețe și să reconstruiască rapid, și să își sporească eficiența.

O poveste similară este cu evenimentele corporative și conferințele de afaceri. În mijlocul unei pandemii, companiile de vârf au reușit să digitalizeze prezentările și forumurile. În același timp, au încercat să construiască o comunicare omnicanală. În special, au combinat toate aplicațiile într-un sistem integral în care se poate comunica cu participanții și vorbitorii, să li se trimită întrebări sau să voteze online.

Patru pași pentru a crea o experiență omnicanală pentru brand

1. Audit la nivel înalt. Analizați strategia de comunicare online și offline și conturează elementele sale principale. Stabiliți unde există puncte prin care consumatorii, angajații sau partenerii de afaceri pot influența afacerea. Marca dvs. este bine reprezentată pe fiecare canal?

2. Analiza decalajului. Stabiliți dacă marca dvs. este reprezentată în mod constant în toate punctele de contact existente ale clienților și dacă puteți muta unele dintre contactele dvs. fizice online. În special, este important să înțelegeți dacă produsul dvs. este întotdeauna disponibil consumatorilor: pe jos sau în transport, la serviciu sau acasă. Ce le va îmbunătăți experiența?

3. Evoluția experienței utilizatorului (crearea de idei). Priviți toate procesele prin obiectivul brandului și aflați cum produsele și serviciile dvs. sunt utile pentru a viza publicul, fie că sunt consumatori, angajați sau parteneri. Pe baza acestui fapt, creați o experiență care conectează utilizatorul la marcă la toate punctele de contact.

4. Abordarea ”Testați și învățați”. Începeți cu idei mici și testați cât de eficiente sunt. Schimbați ceea ce nu funcționează și învățați constant din greșeli. Nu vă bazați pe decizii tactice, formați un program de transformare pe termen lung. Acest lucru vă va ajuta să evitați riscurile și să economisiți bani prin faptul că nu pierdeți miliarde într-o transformare fundamentală care în cele din urmă se dovedește a fi complet inutilă. Astăzi este posibil să testați soluții noi și să studiați reacțiile consumatorilor aproape instantaneu, iar utilizatorii înșiși se obișnuiesc rapid cu inovațiile.

Comments

No posts found

Write a review